В кемеровской областной клинической больнице в полную силу заработал контакт- центр. По сути, это регистратура нового формата, рассчитанная, прежде всего, на комфорт пациента и сотрудника. Привычные окна регистратуры, менеджер по работе с пациентами и call-центр - вот, что представляет собой контакт-центр. 

Теперь запись ко всем специалистам всех поликлиник больницы будет вестись по единому номеру телефона 39-65-33.

Сделано это, в первую очередь, для удобства пациентов. Консультативная, офтальмологическая, детская поликлиники, женская консультация – в таком числе регистратур пациенту разобраться сложно. Теперь записаться можно по единому номеру.Служба информационных технологий больницы разработала программу записи пациентов, единую для всех регистратур. В среднем за рабочую смену регистраторы обрабатывают 1200 звонков. Система построена так, что в случае недозвона сотрудники центра сами перезвонят и запишут на прием.

С 8 утра и до 16.00 часов отвечать на звонки пациентов и вести запись на прием будет одновременно 15 специалистов, которые прошли специальный курс психологической подготовки.

"Для пациентов, которые самостоятельно обратились, либо после приема им нужно записаться на повторную консультацию во всех поликлиниках работают так называемые фронт-офисы. Проще говоря, это регистратура в нашем привычном  понимании. А телефонные звонки только через call-centre" - объясняет заместитель главного врача по поликлиническому разделу работы Марина Завразина.

            В штате два специалиста с психологическим и один с педагогическим образованием. Руководит центром психолог с 10-летним стажем.

"Работа с людьми -одна из самых сложных и очень высокий процент выгорания именно у представителей "публичных" профессий. Для большинства людей областная больница - последний шанс, последняя надежда, поэтому записываясь,  пациенты могут быть в стрессовом, взволнованном или расстроенном состоянии. Нашим регистраторам надо уметь выслушать, успокоить и получить необходимую информацию, чтобы правильно записать человека. При таком режиме работы надо уметь восстанавливаться. Поэтому сотрудники будут постоянно проходить занятия по конфликтологии, уже составлен учебный план на год." - рассказывает Марина Губкина - руководитель колл-центра.

Кроме того, сегодня в поликлинической службе установлена электронная очередь. Правильно выбрать вид помощи, записаться к нужному специалисту, а порой, просто объяснить, где находится необходимый пациенту врач или отделение помогает менеджер по работе с пациентами.