О проблемах записи на диагностические исследования

Хотелось бы обратить Ваше внимание на то, как организован первый этап обращения пациента в больницу — запись, работа регистратур и маршрутизация.

Маме в рамках профосмотра после ЭКГ, и в последствии от терапевта, были выданы направления по форме 057/у в ОКБ на ЭхоКГ, суточное мониторирование ЭКГ (Холтер) и консультацию кардиолога. Эти исследования необходимы для дальнейшего заключения по результатам профосмотра.

При попытке записаться мы столкнулись с очень странной ситуацией.

В течение всего пятничного дня мы неоднократно звонили в основную регистратуру, но дозвониться не удалось. Ответили только примерно за пять минут до окончания рабочего дня и сообщили два номера телефонов, по которым необходимо записываться.

В понедельник выяснилось, что первый из указанных номеров вообще относится к отделению УЗИ. По второму номеру, который, как нам объяснили, относится к функциональной диагностике, в течение двух дней никто не отвечал — постоянно идут гудки.

После этого мы приехали в больницу лично. В основной регистратуре нас направили в отделение функциональной диагностики. Там нам сообщили, что запись непосредственно в регистратуре не ведется и осуществляется только по телефону. При этом внести данные мамы в базу для возможности записи через портал «Врач 42» также не смогли.

Особенно непонятно это выглядит потому, что сам портал «Врач 42» при попытке записи сообщает:

«Мы не нашли Вашу карточку в выбранной медорганизации... Вам необходимо обратиться в регистратуру этой медорганизации с паспортом и действующим полисом ОМС для внесения в базу данных».

То есть мы пришли именно для того, чтобы решить эту проблему, предоставили необходимые документы, но в регистратуре получили ответ, что данные не вносятся. На вопрос, как тогда выполнить требование самого портала и записаться, несколько раз услышали лишь «не знаем».

В результате получилось, что при наличии правильно оформленных направлений в ОКБ по ОМС мы фактически не смогли понять, куда именно обращаться и каким способом вообще можно попасть на назначенные исследования.

Мы также пытались узнать о возможности пройти исследования платно. В кассе платных услуг нам объяснили, что перед этим необходимо обратиться в основную регистратуру и согласовать вопрос оформления договора. Возможно, установленный у Вас порядок именно таков, поэтому здесь мы не делаем никаких выводов. Но после уже возникшей ситуации с двумя регистратурами и невозможностью получить понятный ответ мы решили не продолжать этот путь и обратились в диагностический центр.

И здесь особенно хорошо стало видно, насколько многое зависит именно от организации процесса. В диагностическом центре есть электронная очередь, сотрудник регистратуры сразу разобрался в ситуации, объяснил возможные варианты, а при обращении за платной услугой договор был оформлен непосредственно в кассе-регистратуре, оплата принята, пациент сразу направлен на исследование. ЭхоКГ мама смогла пройти в тот же день, на Холтер её записали на следующий.

Поэтому хотелось бы просто обратить Ваше внимание на эту проблему.

Насколько мы понимаем, в ОКБ работают действительно хорошие и высококвалифицированные врачи, и именно поэтому нам хотелось пройти необходимые исследования именно у Вас. Но впечатление от больницы у пациента формируется уже с момента входа: куда идти, где записываться, кто может внести данные, по какому телефону звонить, почему один номер оказывается не тем, а по другому никто не отвечает.

Отдельно хочется отметить отсутствие понятной электронной очереди с выдачей талонов. Даже если такая система требует определённых затрат на внедрение, кажется, что она могла бы значительно упростить жизнь и пациентам, и самим сотрудникам регистратур: меньше очередей, меньше путаницы, понятнее порядок обращения и меньше зависимости от того, сможет ли человек дозвониться до нужного кабинета.

Мы не ставим под сомнение работу врачей и не хотим переводить ситуацию в конфликт. Просим лишь обратить внимание на организацию работы регистратур и записи пациентов. Очень хотелось бы, чтобы человек, пришедший в областную клиническую больницу с направлением, мог получить простой и понятный ответ: куда ему пройти, как записаться и что для этого необходимо сделать.

Надеемся, что данное обращение будет воспринято именно как обратная связь от пациентов, а не как попытка обвинить конкретных сотрудников.